Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оставить жалобу или претензию?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В любимых нами американских сериалах часто встречается эпизод, когда притворяющийся курьером или случайным прохожим человек вручает герою увесистый пакет и сообщает, что тому пришла повестка. Герой меняется в лице: он понимает, что деваться некуда, повестку он получил. Лео Месси, чтобы сообщить «Барселоне» плохие новости, использовал специальную испанскую технологию доставки сообщений, которая называется “бюрофакс” (собственно, заинтересовавшись кейсом Лео, мы и решили затронуть эту тему).
Все, что вам надо знать о юридически значимой переписке: бумажной и электронной
В России тоже бывают случаи, когда нужно не просто отправить документ, а еще и зафиксировать факт его отправки и получения. Например, если нужно уведомить работодателя об увольнении, сообщить компании о прекращении договора или отправить производителю претензию к качеству товара. В подобных случаях закон предусматривает использование юридически значимых сообщений.
Про юридически значимую переписку в сети можно найти много мифов – вроде «я не открою письмо с повесткой, значит, я его не получу, и мне ничего не будет» или «отправлять заказное письмо электронно – ненадежно». В этой статье мы собрали ответы на самые популярные вопросы, которые касаются обмена юридически значимыми сообщениями в России, чтобы вы точно знали зачем, когда и как ими правильно пользоваться.
Письмо-претензия о некачественном товаре
В каких случаях составляется
Письмо–претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться таким адресатам:
- поставщику в случае доставки товара, качеством не соответствующего договору;
- организации, продавшей товар ненадлежащего качества конечному потребителю.
Большинство таких документов направляется как раз в соответствии с защитой прав потребителей.
На какой результат рассчитано претензионное письмо
В такого рода документах всегда принято указывать, на что рассчитывает податель письма по отношению к адресату. Если речь идет о ненадлежащем качестве купленного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у подателя письма есть выбор, который необходимо озвучить в документе:
- заменить некачественный товар на другой аналогичный, но надлежащего качества;
- заменить испорченный товар на такой же, но другой марки или артикула (по договоренности, с доплатой или без);
- уменьшить цену, уплаченную за товар, соразмерно с дефектами;
- бесплатно исправить недостатки, несовместимые с качеством товара;
- оплатить устранение дефектов в товаре, выполненное потребителем или сторонним лицом;
- вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, возвратив его продавцу (расходы по возврату ложатся на продавца).
ВАЖНО! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма – для удовлетворения требований есть определенные временные рамки.
Дополнительные нюансы
Помимо озвученного требования, которое допускается Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов. Обязательных для деловой переписки, в письме-претензии о некачественном товаре должны содержаться подтверждающие сведения. Они могут быть в виде приложений документов, свидетельствующих о факте оплаты товара и несоответствии качеству. Ими могут быть:
- копии чека, квитанции;
- технический паспорт на товар длительного пользования (копия);
- копия гарантийного талона на ремонт;
- акт об экспертизе технически сложного товара и др.
Нажмите кнопку «Отправить»
Когда вы закончили заполнение своей претензии электронной почты, проверьте все данные, чтобы убедиться, что содержимое корректно и полно. Проверьте адрес электронной почты получателя, чтобы убедиться, что он правильно написан и не содержит ошибок.
После того как вы убедились в правильности всех данных, нажмите на кнопку «Отправить». Обычно эта кнопка располагается внизу страницы или рядом с полем ввода сообщения. При нажатии кнопки «Отправить» ваше письмо будет отправлено получателю.
Не забудьте подождать некоторое время после нажатия кнопки «Отправить», чтобы позволить системе обработать ваше письмо. В этот момент сервер проверит правильность адреса получателя, а также проверит наличие ошибок или вредоносных файлов.
После успешной отправки письма вы можете получить уведомление о его доставке. Обычно это происходит при использовании электронной почты с подтверждением прочтения. Если у вас есть включенное подтверждение прочтения, то вы сможете узнать, что ваше письмо было успешно доставлено.
Сегодня я расскажу о том, что такое досудебная претензия и как правильно написать претензию
Смысл претензии заключается в том, что одна из сторон договора указывает другой на нарушение условий договора, и требует устранения нарушения прав в добровольном порядке.
Для начала отметим, что как установлено ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации (далее – АПК РФ), если для определенной категории споров федеральным законом установлен претензионный либо он предусмотрен договором, спор может быть передан на разрешение арбитражного суда только после соблюдения такого порядка.
Более того, сведения о соблюдении истцом претензионного порядка, если он предусмотрен федеральным законом или договором, в обязательном порядке должны быть указаны в исковом заявлении (подп. 8 ч. 2 ст. 125 АПК РФ). Таким образом, решив подавать в арбитражный суд исковое заявление сперва необходимо удостовериться, что претензионный порядок разрешения спора соблюден, в противном случае исковое заявление может быть оставлено без движения, а впоследствии возвращено, или еще хуже, если несоблюдение претензионного порядка выяснится в судебном разбирательстве, то иск будет оставлен без рассмотрения.
Кроме того, в соответствии с ч. 1 ст. 111 АПК РФ в случае, если спор возник вследствие нарушения лицом, участвующим в деле, претензионного или иного досудебного порядка урегулирования спора, предусмотренного федеральным законом или договором, в том числе нарушения срока представления ответа на претензию, оставления претензии без ответа, арбитражный суд относит на это лицо судебные расходы независимо от результатов рассмотрения дела.
Как видно из вышеприведенных норм АПК РФ претензионный порядок может быть предусмотрен федеральным законом, либо договором.
Что касается случаев, когда такой порядок предусмотрен федеральным законом, поскольку я не вижу смысла в настоящей статье заниматься простым перечислением таких случаев, то я отправлю читателя ознакомиться с Письмом ВАС РФ от 25.05.2004 № С1-7/УП-600 «О федеральных законах, применяемых арбитражными судами в соответствии с содержащимися в АПК РФ отсылочными нормами», где этот перечень указан. Порядок предъявления претензий предусмотрен в соответствующих федеральных законах.
Относительно претензионного порядка урегулирования споров, предусмотренного договором, хотелось бы отметить следующее. Иногда изучая документы можно встретить в договорах пункт, вроде «все споры решаются путем переговоров. В случае не достижения согласия спор передается на рассмотрение арбитражного суда в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации».
Принцип «меньше слов – дешевле телеграмма» в данном случае не действует. Если в договоре нет прямого указания на претензионный порядок рассмотрения споров, или как минимум не указаны форма и порядок, а также сроки предъявления и сроки рассмотрения претензии, то в силу сложившейся судебной практики условие о претензионном порядке считается не согласованным сторонами. При этом в качестве обоснования будет приведена ст. 431 Гражданского кодекса Российской Федерации, в соответствии с которой при толковании договора судом принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений.
Поэтому при подготовке договора необходимо предусмотреть срок предъявления претензии с момента наступления нарушения условий договора, срок рассмотрения претензии, а соответственно и срок ответа на претензию, способы направления претензий контрагенту, а также иные важные для сторон положения, касающиеся порядка урегулирования спора в досудебном порядке.
Наличие в договоре условия о претензионном порядке, в большинстве случаев на руку обеим сторонам договора, поскольку заставляет лицо, получившее претензию более внимательно изучить проблему и принять решение. При этом наличие условия о необходимости соблюдения претензионного порядка в договоре становится обязательным и для арбитражного суда. Также отмечу, что претензионный порядок полезен и в случаях когда он прямо не предусмотрен договором, то есть когда его соблюдение является правом, а не обязанностью, поскольку благодаря направлению претензии можно добиться желаемого результата без существенных материальных и временных затрат.
Если возникла необходимость написать претензию, будь то претензия по качеству выполненных работ, претензия за нарушение сроков, претензия о возврате денежных средств или любая другая претензия, то к написанию претензии следует отнестись максимально внимательно. При этом грамотно составленная претензия – это 80 процентов будущего искового заявления.
Для того, чтобы понять какая информация должна содержаться в тексте обращения, необходимо определиться со значениями основных понятий, которые используются в данной сфере. Это поможет определить круг претензий, а также разобраться в основных тонкостях оформления жалобы.
| Понятие | Значение |
| Жалоба | Обращение гражданина, которое содержит информацию о погрешностях в работе конкретной организации. Цель обращения — решить проблему потребителя услуг. |
| Потребитель | Лицо, которое пользуется услугами или приобретает определенный продукт (товар). Права потребителя защищены ФЗ №2300-1. |
| Почтовая связь | Организация, занимающая пересылкой корреспонденции (письма, посылки, бандероли и иные отправления), а также предоставляет иные услуги транспортировки. Почтовая связь между городами осуществляется через государственные и частные транспортные компании. |
Компенсация и ее виды
Не все пользователи услуг знают, что нарушение действующего законодательства влечет за собой возможность получения компенсации.
Компенсационные выплаты делятся на два вида:
Имущественные.
Моральный ущерб.
Размер имущественных компенсационных выплат строго зафиксирован в законодательстве (3% от стоимости полученных услуг). Претендовать на выплату материальной компенсации клиент может в случае нарушения сроков доставки почтовых отправлений. В случае порчи или утери отправления, получателю услуг гарантируется полный возврат суммы его заявленной стоимости.
Имущественная компенсация чаще всего выплачивается после предъявления претензии в Бюро жалоб “Почты России”. Причинение морального ущерба доказать достаточно сложно. Лицу, права которого были нарушены, необходимо предоставить доказательства, свидетельствующие о том, что действия сотрудников почты были неправомерны.
Возмещение морального ущерба возможно в случае неэтичного поведения сотрудника почты по отношению к клиенту. Данная компенсация не имеет четкой фиксированной суммы, размер выплаты зависит от индивидуальных обстоятельств. Для того, чтобы заявить о нарушении своих прав и потребовать компенсацию, получателю услуг необходимо обратиться с исковым заявлением в суд.
Важно: В случае, когда получатель услуг вынужден обратиться в суд для защиты своих прав, ему следует ответственно подойти к сбору доказательств. В приоритете — фото- и видеоматериал. Например, если во время получения посылки был обнаружен факт ее вскрытия, необходимо, не покидая отделения почты, провести видеосъемку нарушения.
Составление текста досудебной претензии
Досудебная претензия – это письменное заявление потребителя к поставщику товара или оказывающему услуги, в котором он выражает свои требования после неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств из договора, а также о праве взыскания денежных средств.
Для правильного оформления досудебной претензии необходимо следовать определенным правилам и рекомендациям. Вот какой порядок действий можно соблюдать при ее составлении:
- Указать свои контактные данные (ФИО, адрес, телефон).
- Указать данные о поставщике товара или услуги (название организации, адрес, телефон).
- Описать суть проблемы, из-за которой возникла необходимость написания претензии.
- Указать какие требования вы предъявляете к поставщику товара или услуги.
- Указать срок, в который ожидается решение проблемы.
- Приложить к претензии копии документов, подтверждающих вашу позицию (договор, акты приема-передачи товара или оказания услуги, расписка в получении денежных средств и т.д.).
- Подписать претензию и указать дату ее составления.
Важно учесть некоторые нюансы, когда составляется досудебная претензия:
- Досудебное урегулирование спора – это первый шаг, который должен быть соблюден перед обращением в суд.
- Приложения к претензии – это документы или материалы, подтверждающие вашу позицию. Одна из них должна быть подтверждающая расписка, если речь идет о возврате денежных средств.
- В случае, если претензия оформлена в виде электронной почты или онлайн-формы, вам следует сохранить подтверждение отправления или получения письма.
- Претензия может быть направлена по почте с описью вложений и заказным уведомлением о вручении, а также вручена лично под расписку.
- В случае неудовлетворения требований, вы можете обратиться в суд по месту нахождения ответчика или истца.
- Составление досудебной претензии должно быть оформлено в письменной форме и соблюдать ряд формальных требований.
- В претензии следует указать каким порядком предполагается рассмотрение вашего обращения (возможные способы урегулирования).
- Необходимо указать срок, в течение которого ожидается положительное решение по вашей претензии.
- Обязательно указывайте точные факты, ссылаясь на конкретные нормы закона или договора, которые нарушены.
Теперь, зная как составить досудебную претензию и какие факторы нужно учесть, вы можете воспользоваться данной информацией для решения проблемы с поставщиком товара или услуги.
Отправка досудебной претензии с уведомлением о вручении
При возникновении спорной ситуации с вашим контрагентом, когда вы хотите обратиться с требованием к нему, не всегда необходимо сразу подавать в суд досудебные иски. В большинстве случаев сначала составляется досудебная претензия, которая отправляется контрагенту с уведомлением о вручении.
Для отправки досудебной претензии почтой вам понадобятся следующие действия:
- Заполните письменную претензию. Укажите в ней ваши требования к контрагенту и основание для их предъявления. Также укажите сумму требования, если она присутствует.
- Приложите необходимые документы. Если у вас есть договор, акт приема-передачи товаров или услуг, иные документы, подтверждающие ваше требование, приложите их к претензии.
- Оформите письмо с досудебной претензией и приложенными документами. Письмо можно написать от руки или на компьютере.
- Уведомить контрагента о получении претензии. Это можно сделать различными способами: лично, через курьера, по электронной почте и т.д. Однако для обеспечения юридической значимости документа рекомендуется отправить его почтой с уведомлением о вручении.
- Следите за сроками. В случае несоблюдения контрагентом требований, вы можете подать в суд досудебные иски. Однако не забудьте, что существуют определенные сроки для подачи исков и жалоб в различные суды.
Обязательно учитывайте, что при отправке досудебной претензии с уведомлением о вручении требования к контрагенту лучше формулировать ясно и четко, чтобы избежать недоразумений и спорных ситуаций.
Если вам необходимо получить ответ на досудебную претензию, укажите в ней срок, в течение которого вы ждете ответа от контрагента.
В случаях, когда контрагент не отвечает на досудебную претензию или не удовлетворяет ваши требования, вы можете обратиться в суд для защиты своих прав. В таком случае у вас также должны быть все необходимые документы и подтверждения.
Досудебная претензия ваша воля или обязанность?
Желание пострадавшего урегулировать конфликт мирным способом вполне понятно, поскольку в таком случае:
- уменьшаются сроки на решение вопроса, быстрее будут удовлетворены требования материального характера;
- отсутствует необходимость в подготовке пакета документов, обязательного для подачи в орган государственной власти;
- нет дополнительных затрат в виде уплаты госпошлины, расходов на экспертизу.
Вы всегда имеете возможность попытаться разобраться с нарушителем, обозначив свои требования в претензии.
Если в обращении вы сошлетесь на доказательства вашей правоты, второй стороне будет выгоднее урегулировать ситуацию мирно, без лишнего шума
Если раньше претензионный порядок разрешения споров оставался на усмотрение пострадавшего лица, то с 2016 года в ГК РФ были внесены изменения, сделавшие процедуру обязательной при определенных обстоятельствах. В ст. 4 АПК РФ говорится, что гражданско-правовые дела принимаются на рассмотрение судом только по прошествии 30 календарных дней после направления нарушителю претензии. Это касается экономических споров, когда результатом удовлетворения требований является передача денежных средств или материальных ценностей.
Претензионный порядок не обязательно соблюдать, если суть вопроса заключается:
- в определении обстоятельств разбирательства, которые имеют юридическое значение;
- в признании организации, частного предпринимателя или гражданина банкротом;
- в разрешении корпоративного конфликта;
- в защите интересов и прав группы людей;
- в осуществлении производства, основанного на судебном приказе;
- в контроле и содействии арбитража в отношении работы третейских судов;
- в признании действующими и принятыми к исполнению решений, актов и других правовых актов, вынесенных органами власти иностранных государств.
Претензия к страховой компании по ОСАГО: образец заполнения
Она подается тогда, когда гражданин не удовлетворен размером выплаты за ущерб по ДТП, или ее перечисление не было произведено своевременно.
При спорах по ОСАГО претензионный порядок является обязательной процедурой
Форма документа такая же, как и в предыдущих случаях. Существенно отличается перечень бумаг, прикладываемых к нему. Среди них:
- документ, удостоверяющий личность обратившегося человека;
- бумага, подтверждающая право владения автомобилем;
- доверенность на лицо, представляющее интересы собственника транспортного средства;
- страховое свидетельство;
- протокол и постановление о правонарушении;
- справка о ДТП, выданная сотрудником ГИБДД, или извещение, если происшествие оформлялось без участия представителя власти.
Как соблюсти претензионный порядок
Соблюдение предполагает направление письменной претензии. Кроме того, необходимо документально подтвердить этот факт. Претензия может быть направлена по почте.
Самый лучший способ — отправить ценное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении. Такой способ докажет не только факт отправки претензии, но и то обстоятельство, что была отправлена именно претензия, а не пустой конверт.
Допускается направление письма и курьерской службой. Также она может быть доставлена адресату лично. В последнем случае требуется на втором экземпляре документа проставить штамп о получении. Это будет свидетельствовать о том, что претензионный порядок в гражданском процессе соблюден стороной, направившей претензию.
В некоторых случаях возможна отправка документа посредством электронной почты. Чтобы такой вариант был законным, заранее необходимо прописать в договоре соответствующую оговорку с указанием адресов электронной почты контрагентов.
Как правильно отправить претензию по почте? Дополнительные меры
Допустим, что все меры, направленные на доставку претензии по почте, выполнены. Но адресат упорно не желает получать письмо. Может, потому, что подозревает о его содержимом, а, может, всё гораздо банальнее. Работникам организации просто лень сходить на почту, или, как пишут в отзывах знающие люди, юр. лица оформляют доверенности на своих работников только на получение заказных писем (согласно типовому почтовому бланку доверенности), а вот про ценные, к сожалению, забывают или ленятся их составить. Как все-таки заставить вторую сторону получить отправление?
Первое, что на форумах рекомендуют сделать, – отправить вслед жалобе телеграмму. В тексте послания нужно указать, что вы отправили письмо по почте и просите ее получить (только укажите номер письма). Телеграмму вручают непосредственно адресату, без предварительных извещений о ее поступлении. Поэтому шансов, что ее не получат практически нет. Таким образом, вы надлежаще оповестите ответчика о поступлении претензии. А в случае его отказа получать заказное (или ценное) письмо это будет расценено как намеренное уклонение от исполнения обязательств.
Второй вариант – использовать ту же телеграмму как основное средство оповещения. В этом случае весь текст претензии прописывается в пересылаемом телеграфном сообщении. Но этот способ полноценно работает лишь в тех случаях, когда размер текста небольшой, т.е. занимает не более 1 листа. Правда, такой способ «влетит в копеечку». Как вариант, можно отправить только основную мысль претензии, выдержку из неё в нескольких слова, например: «Прошу сделать перерасчёт страховой премии и вернуть её часть в связи с полным досрочным погашением кредита».
Так как правильно отправить претензию по почте? Какой способ будет наиболее предпочтительным. Обсуждающие эту тему на различных форумах сходятся во мнении, что лучше ценного письма с описью и уведомлением пока не придумано. Можно попробовать все доступные варианты с дополнительными мерами, но самым надежным способом передачи претензий всё-таки остается их личное вручение обидчику (только не забываем получить копию с отметкой о вручении, как вариант, можно подготовить второй экземпляр претензии для этих целей). Здесь и сам факт вручения нельзя оспорить, и суть переданного послания не подвергается сомнениям.
Если возникла претензия, какой адрес выбрать: юридический или почтовый?
При возникновении претензии и необходимости направить ее на юридический адрес, вам следует обратиться к официальным документам или информации организации, с которой у вас возник спор или конфликт. В них должен быть указан юридический адрес организации.
Юридический адрес — это официальный адрес организации, который может быть размещен на всех юридически значимых документах, таких как учредительные документы, свидетельства о регистрации и другие. Юридический адрес должен быть указан точно и полностью, с указанием почтового индекса, области, города (населенного пункта), улицы, дома и квартиры или офиса.
Если же у вас нет юридического адреса организации или вы не смогли найти его в официальных документах, вам следует использовать почтовый адрес. Почтовый адрес — это адрес, на который можно отправлять письма и корреспонденцию. Он может отличаться от юридического адреса и может быть указан на простых письмах и документах, которые вы получаете от организации.
Чтобы быть уверенными в правильности указания адреса, лучше обратиться к официальным источникам информации, таким как официальный сайт организации, контракт или договор, который вы заключали с организацией, или связаться с представителями организации напрямую для уточнения адресов.
Кратко о правилах составления претензии
В «КонсультантПлюс» есть готовые решения, в том числе подробная статья о претензиях в гражданском праве. Если у вас еще нет доступа к системе, оформите пробный онлайн-доступ бесплатно. Вы также можете получить актуальный прайс-лист К .
Письменное требование подготавливается в свободной форме и должно включать:
- контакты отправителя и получателя: Ф.И.О. физического лица или ИП либо наименование и ОГРН юридического лица; место проживания ИП или физического лица либо место нахождения организации; адрес электронной почты, номер телефона;
- понятное изложение доводов со ссылками направовые нормы;
- требование к контрагенту;
- банковские реквизиты, если предъявлено требование о перечислении денежных средств;
- информацию об ответственности за игнорирование претензии и предупреждение, что в случае невыполнения требований вы обратитесь в суд.